期貨居間人如何提高用戶忠誠度

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⑵ 如何提高大客戶忠誠度

提高客戶忠誠度不但能防止客戶流失,還可能對客戶的消費行為產生影響,創造出意想不到的產業價值。正確的客戶管理政策,可以提高大客戶的忠誠度。
毫無疑問,企業應該抓住大客戶,並且不斷的促進客戶消費。大量的企業投入巨資鑽研消費行為,並希望進一步左右它。然而,現在有些企業即使在提高客戶忠誠度上投入大筆資金,依然不能獲得可以滿意的回報。
提高大客戶忠誠度可以創造驚人的成績。企業如果能通過回頭客忠誠度管理系統得到對影響客戶忠誠度的幕後指數(如消費態度、客戶的動態需求)更詳細的統計數字,就可以有效的制定出預防消費下滑的具體措施,從而全面改善客戶流失現狀,這不但能防止客戶流失,還可能對客戶的消費行為產生影響,創造出意想不到的產業價值。
20世紀80年代,某些企業成立專門的小組計算客戶流失率,並查找客戶流失的根本原因。同時,企業也開始計算客戶的利潤貢獻程度,按照客戶的利潤貢獻程度,將客戶區分為大客戶和普通客戶。大部分的企業,都將大客戶分隔出來,並且想盡一切辦法來防止這些客戶流失。直到今天,這些方法還在沿用。
今天,大客戶的流失現象日趨明顯,德國一家大型銀行每年損失5%的支票存款客戶,這相當於銀行總余額年遞減3%,此外,該銀行每年有31.5%的大客戶余額會大幅度減少,造成銀行總余額年遞減24%。回頭客忠誠度管理系統就是通過對企業大客戶即vip會員，進行有效系統管理關懷的一套系統。
對於零售、金融業的大客戶,一般不會只與一家企業打交道,監管大客戶消費行為的趨勢變化於這些企業而言尤為重要。相對,有些行業的大客戶一般只與一家公司往來,如保險、電信服務等,對於這種客戶而言,一次簽約幾乎代表著終身使用。
企業不僅可以通過回頭客忠誠度管理系統避免大客戶流失,同時還要通過增加客戶忠誠度,促進客戶的消費。即使企業面向行業和側重方式有所不同,但慣用的刺激消費戰術卻往往大同小異。只要願意在改變客戶行為的管理上下功夫,企業業績將會明顯上升。盡可能地了解大客戶 企業對大客戶的了解不能僅停滯於在產品和服務上,第三方公司的客戶滿意度測試可以讓企業直觀了解客戶流失的可能性比例。大客戶在什麼情況下改變了對於產品或者服務的需求:是公司采購的態度或方式產生了變化,還是競爭對手提供了更加優質的服務?根據我們的研究結果,了解影響大客戶的忠誠度的其他因素,對管理客戶非常有幫助。
企業可以根據客戶忠誠度不斷變化的原因,結合所搜集的消費模式數據,繪制出一套界定及量化客戶忠誠度的分析圖。以澳大利亞電信公司分析為例,6個大客戶中3個是屬於忠誠度高的客戶群,這些客戶群保持穩定的消費。他們的忠誠度有些是緣自對產品或服務廠商的情感,更多的人是經過理智的考慮才加以選定,當然也有人只是不想給自己找麻煩去更換品牌。另外3個忠誠度比較低的大客戶消費下滑的原因:有的是因為增加新的服務但卻得不到廠商的響應,有些則是因為碰到不滿意的銷售人員,造成的品牌背叛。
在競爭不是很激烈的行業里,極度不滿意是造成大客戶流失的主要原因。品牌擁護者、品牌使用者和品牌比較者 對於忠誠大客戶,我們將其對於企業的態度區別為:品牌擁護者、品牌使用者和品牌比較者。品牌擁護者是最為忠誠的一群,他們堅信使用的品牌是最好的產品,很少想到要重新評估品牌價值。以礦泉水為例,盡管所有的礦泉水成分類似,品牌選擇卻很多,且半數的礦泉水消費者都有強烈的感情偏好。品牌擁護者將帶動整個銷售業績的穩定上升。
對於品牌使用者,他們也很少重新評估自己的訂單,雖然他們不願變動的原因某些是出於對轉換成本的考慮。水、電、房屋、保險行業的大客戶大多屬於這一個類型,這類大客戶一定會主動增加消費。企業對於這部分客戶的行為(如優惠、折扣、回饋等)會取得良好的效果和忠誠度提升。
對於品牌比較者,不論其人數是穩定或下滑,永遠是客戶群的核心,無論何種行業,品牌比較者都超過客戶群40%,這一類用戶的態度變化所影響的業績,可以是品牌擁護者和品牌使用者的兩倍。品牌比較者經常根據價格、產品性能、公司服務態度等指標來衡量需求選擇。雖然這類大客戶的品牌需求因人而異,但通常不會受到感情因素的影響,而且通常都會對價格非常敏感,他們隨時隨地的進行消費評估。永不停頓的分析客戶需求 科隆大學歐洲經濟研究所的數據顯示,各種類型大客戶在各個行業中分布比例不同。例如,品牌擁護者在零售業所佔的比例,與其占長途電話服務業者的比例雲泥之別。但在移動通信和網路服務行業中,客戶群則是以品牌比較者佔多數。因此,即使同樣是電信公司,業務范疇的區別造成客戶群的分布大相徑庭。客戶忠誠度發生變化的原因,會因行業區別顯示出明顯的差異。
雖然依忠誠度區隔的客戶群在各業別中的分布情形不同,但每個行業都有一個影響客戶忠誠度的常見消費模式。消費模式的形成歸結於六個結構性因素:消費頻率、互動頻率、情感因素、經濟因素、產品或服務的差異性,以及更換供給商的便利程度。善用忠誠度分析結果 企業可從忠誠度分析結果中看出以下端倪:
首先,建立客戶心中的忠誠度並非如傳統經營學一樣,僅僅為了防止大客戶流失和繼續提高大客戶的消費總額,而是可藉客戶忠誠度統計了解各個客戶群,並做好針對每一類大客戶的管理。
其次,透過這樣的分析更容易看出管理每一類大客戶所應採取的不同技術,以及企業需要採取各種不同的方式來接觸大客戶。
再次,利用忠誠度分析和大客戶價值分析,企業可根據大客戶相對價值的大小,安排建立忠誠度的先後順序。
一家美國的金融機構,以提高客戶滿意度作為建立忠誠度的努力方向,他們實施了多項提高客戶忠誠度措施、不惜重金投資於服務質量的提升(如24小時電話執勤),並降低了結清賬戶的負債金額。但這些努力卻換來很有限的成效。經過忠誠度分析後他們找出了收效甚微的原因和值得關注的要點:大客戶的消費減少是因為需求改變。