怎麼提升金融禮儀

A. 淺談如何提升金融服務水平

以優質服務吸引客戶，以優質服務回饋客戶正是我們要加強的。結合溶江支行的實際，筆者認為需要加強以下三個主要方面， 一、重視和加強大堂經理的服務和引導作用。首先要加強對大堂經理的培訓，使其熟悉我行的金融產品和各種業務的辦理流程，這樣才能起到基本的服務和引導作用。其次禮儀服務要跟上，提高其禮儀修養和親和力，這樣才能提高客戶對我支行的好感。同時要採取一些措施激勵大堂經理有所作為，積極營銷我行的各種金融產品，擴大我行金融產品的影響，促進新開發業務的推廣。 二、打造服務一流的的窗口形象。在櫃面業務中，快速准確是最起碼的標准。這就要求我們櫃員要有過硬的基本功，業務操作要很熟練。業務熟練程度是影響服務水平的重要因素。我行順應時代發展，不斷推出新的業務，所以我們要積極學習新業務，第一時間掌握。在辦理新業務時快捷無誤，才能贏得客戶的信賴，增強新業務的吸引力。基本服務之上，我們要做到優質服務，這才是服務的核心要義。這就要從我們的企業文化下功夫，堅持我們服務三農的定位和宗旨，堅持以市場為導向，以客戶為中心的策略。具體到櫃台服務中，我們就要以禮以誠對待客戶，把客戶當成自己的親人來對待，熱情耐心周到微笑服務，為客戶排憂解難，真正讓客戶得到方便快捷舒服的優質服務。打造優質文明服務的窗口，這樣才能吸引客戶的到來，更能留住客戶。我們的優質服務才會在老百姓的口口相傳中不斷地擴大我們的影響力，鞏固我們自己的陣地，搶佔新的城堡。 三、外勤業務上，要發揚挎包精神。 挎包精神是老一代農信人身背挎包，行走在田間地頭，走村入戶，上門為老百姓主動提供金融服務的一種奉獻精神，是我們農村合作銀行優良的傳統和寶貴的精神財富。在新形勢下，我們必須高舉服務三農的大旗，大力倡導和踐行挎包精神，進入各村各屯，深入千家萬戶了解收集客戶的信息，宣傳我們的金融業務，讓我們更了解客戶，使客戶更熟悉我們。在這一過程中，加強與老百姓的感情聯系，拉近我們與老百姓的心的距離，樹立與老百姓最親，離老百姓最近的銀行形象。其次我們現在不良貸款形勢不容樂觀，不降反升的壓力很大。因此亟須深入田間地頭，了解每一貸款戶的動向和生產經營信息，防止形成新的不良貸款，更要關注已形成不良貸款的客戶的各方面信息，為清收不良貸款創造有利條件。同時在這一過程中，擴大我們的影響，發現、吸引和拓展新的潛在客戶，在與同行競爭中搶佔先機。

B. 淺論如何提高商業銀行金融服務人員服務水平

淺論如何提高商業銀行金融服務人員服務水平

摘要： 近年來，多數商業銀行營業網點在業務高峰期頻繁出現排長隊現象，已經成為新聞媒體及社會大眾關注的社會熱點問題。因此，如何緩解櫃面服務壓力，提高金融服務人員服務水平與服務質量，已成為各家商業銀行當前亟需解決的首要問題。為此，本文從分析銀行金融服務人員服務入手，對在新形勢下如何提高銀行金融服務人員服務水平進行了探討。

關 鍵詞： 商業銀行 金融服務人員 服務水平 服務質量 顧客滿意

Abstract: In recent years, the majority of commercial bank branches frequent long queues ring peak periods, has become a hot social issue news media and public attention. Therefore, how to relieve pressure counter service, improve service level of financial services personnel and quality services, it has become the most important issue commercial banks currently need to solve. In this paper, starting from the analysis of banking and financial services staff, under the new situation, how to improve banking and financial services staff service levels were discussed.

Keywords: commercial banking and financial services staff service level quality of service customer satisfaction

商業銀行作為一個金融服務企業，客戶是其生存的根基，沒有了客戶，銀行就如無源之水，無根之木。所以做好客戶服務是各家商業銀行維持生存乃至贏得競爭優勢的必然之路。金融服務人員是商業銀行向客戶提供服務的重要載體，如何強化和創新金融服務人員的服務理念與服務手段，提高其服務水平與服務質量，提高客戶滿意度就顯得尤其重要。

1 銀行金融服務人員面臨的巨大壓力

隨著經濟的日益高速發展，科技的迅猛進步，出現了許多新的金融產品與金融服務，銀行的壟斷地位受到了挑戰，銀行面臨的競爭也日趨激烈。而作為商業銀行向客戶提供服務的重要載體，主要包括銀行櫃員、客戶經理、理財經理、大唐經理等。面對客戶多樣化需求以及其他金融機構的競爭，銀行金融服務人員在提供客戶服務時面臨的壓力也逐漸加大，特別在對客戶需求的把握、服務效率提高、產品信息的豐富度、競爭優勢宣傳等方面受到各類金融服務機構的沖擊。如果他們的服務意識不進一步增強，服務手段和服務方式不進一步創新與優化，金融服務人員的服務水平與服務質量就難以得到提高，顧客滿意度就將會大幅下降，從而商業銀行將會損失大部分的客戶源，在激烈的競爭中處於劣勢。因此，商業銀行金融服務人員必須提高自身的服務水平與服務質量以面對這些壓力與挑戰。

2 銀行金融服務人員存在的問題

我國商業銀行原先國有的壟斷優勢讓其一線服務人員在提供服務時常處在強勢一方，滋生出“躺著賺錢”懈怠行為，面對目前我國金融市場消減壟斷鼓勵競爭的發展趨勢，這些問題變得尤為突出，許多銀行已經意識其重要性，正在積極改革。總結起來問題主要體現在以下幾個方面：

2.1 服務意識不強，對服務工作認識不到位 當前一些商業銀行的部分金融服務人員並未意識到銀行是服務行業，沒有把客戶的感受放到首位，對客戶服務的自覺性不高，服務質量偏低，難以達到客戶要求，顧客滿意度不高。

2.2 人力資源結構不合理 目前商業銀行櫃台業務人員多，專業的理財和產品營銷人員少且素質參差不齊，沒有遵循“客戶需要什麼，銀行就提供什麼服務”的經營理念。

2.3 服務效率較低 一站式服務難以實現，往往一個服務人員不能解決綜合問題，另外，部分商業銀行金融服務人員業務不熟悉，不能准確、完整、快捷回答客戶的業務咨詢，不能切實履行服務首問負責制，對客戶需要解決的問題推諉、扯皮。有的`網點金融人員對新的金融產品不會辦理或辦理時出現差錯，造成客戶不能使用，客戶意見較大。

2.4 服務技巧不藝術 部分商業銀行的金融服務人員對客戶的服務停留在低水平和低層次上，在服務中流露出簡單、生硬、呆板的現象。在人與人的業務模式下，單純地追求服務標准化將會扼殺服務的效果，客戶得不到更貼切、更超值的感受。

2.5 激勵措施不到位，罰多獎少 銀行多以錯誤率考核一線服務人員，懲罰較重，但這遏制了服務人員的提供服務次數，例如部分商業銀行櫃面服務人員只滿足於不出差錯，被動服務，應付式服務，降低服務速度是當前銀行櫃員中普遍存在的現象。

3 提高銀行金融服務人員服務水平的措施與對策

3.1 樹立正確的服務觀 思想意識決定行為習慣，一個沒有服務意識的金融服務人員，是不太可能具有較強的服務能力的，所以金融服務人員服務意識的提高是首要前提。據零點集團一項調查顯示，近五成市民選擇的銀行是他們認為服務最好的銀行，近三成市民選擇的銀行是他們認為實力最強的銀行。由此可見，服務對於商業銀行贏得客戶來說是至關重要的，因此商業銀行應該在金融服務人員中廣泛宣傳服務的重要性，把做好服務與金融服務人員切身利益結合起來，讓他們充分認識到服務的重要性，從而自覺形成服務意識。服務是一種管理。金融服務人員服務水平的提高在一定程度上依賴於嚴格、規范、科學的管理，因此商業銀行必須制定一套包括崗位規范、統一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等在內的金融服務人員服務標准，並將其形成規章制度，督促金融服務人員嚴格執行，強化他們的服務意識。同時，服務也是一種精神。商業銀行優質文明服務的核心是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德、敬業精神。文明優質服務活動是一種長期的系統性工程，而不是一兩個金融服務人員提供優質服務就能達到的，它要求商業銀行的各個金融服務人員，不管是部門領導還是普通工作人員，都要做到幕前為客戶搞好服務。尤其是領導人員更要率先垂範，一方面走向大廳接受客戶咨詢，識別優質客戶，親自參與到客戶服務中來;另一方面還可以監督員工，使員工時刻保持最佳的服務狀態，從而形成全員服務的良好氛圍。

3.2 加強培訓、提高業務技能 要提高金融服務人員的服務水平與服務質量，光具備較強的全心全意為客戶服務的服務意識是遠遠不夠的，關鍵是要通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質，從而以人員的高素質創造出優質服務的高水平。第一，加強職業道德教育。各家商業銀行應進一步對全體金融服務人員進行愛崗敬業、誠實守信、服務群眾、奉獻社會的職業道德教育，使每位服務人員懂得，他們的行為將代表著整個商業銀行的形象，使金融服務人員自覺維護全行的形象和榮譽，使優質服務上一個嶄新台階。第二，加強心態調整培訓。商業銀行金融服務人員成天和金錢數字打交道，這項工作要求他們做事情要力求精細，因為有時候往往一個小數點的差錯就會給銀行或者客戶帶來巨大的損失，所以商業銀行金融服務人員在日常工作中注意力要一直保持高度集中，這無形中也給他們帶來了巨大的心理壓力。另外，有些金融服務人員還要面對來自客戶的投訴抱怨以及來自銀行的內部考核壓力，要承受住這些壓力，沒有一個好的心態是絕對不行的。所以銀行要提高金融服務人員的服務水平，就要加強對他們心態調整的培訓，使金融服務人員能夠以一顆平常的心態對待各種壓力，從而更好地做好客戶的服務工作。第三，加強服務禮儀培訓。商業銀行要提升金融服務人員的服務水平，將會定期舉辦規范化服務禮儀培訓班，組織服務人員對禮儀知識、文明用語、服務態度、服務手勢和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中化、正規化、全方位的強化訓練，並在全行范圍內予以推廣，這樣當客戶進入銀行辦理業務時，就會享受到整齊劃一的標准服務，提高顧客的滿意度。第四，加強業務技能培訓，提高服務效率。提高金融服務人員的服務水平與服務質量，關鍵是要提高其服務效率，而金融服務人員服務效率的提高，往往依賴於他們業務操作的熟練、熟悉程度。因此，各家商業銀行一直不斷地通過各種手段與措施加強其金融服務人員的業務技能培訓：一是廣泛開展金融服務人員的初任及上崗培訓，使他們熟練掌握各種業務的業務流程，提高服務效率;二是定期開展業務技能比賽，通過專業技術比賽，使金融服務人員業務上普遍做到“好、快、准”，提高服務水平;三是定期對金融服務人員進行考核，制定相應的標准，達不到標准不能上崗，提高服務質量及顧客滿意度。通過嚴格的技能培訓，使金融服務人員學會業務操作的技能，熟練、准確地操作各種業務，並組織他們對優質文明服務工作的先進單位及個人進行現場觀摩學習，以增強感性認識，取之所長，補己之短。

3.3 加大考核監督力度，使優質文明服務落到實處 要使金融服務人員服務意識不斷加強，服務水平與服務質量不斷提高，顧客滿意度不斷提升，就必須建立金融服務人員服務水平的考核監督體系，確實將服務人員的優質文明服務落到實處。建議採用“四維”考核評估體系，即建立“服務手勢、服務語言、微笑服務和主動營銷”四維的考核評估體系與日常的監督檢查工作。通過考核與監督，及時發現金融服務人員服務中的短板因素，並進行有針對性的整改和修正，以促進金融服務人員服務水平的不斷提升。同時，在商業銀行內部開展創建“服務標兵單位”、“文明服務窗口”、“服務標兵”、“服務明星”爭創活動，調動全體金融服務人員積極參與文明規范服務活動的積極性，動員全體服務人員自覺落實服務規范，踐行職業道德規范，遵守文明禮儀規范，出色履行崗位職責，爭做道德高尚、禮儀規范、業績突出的優秀員工。

參考文獻：

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[5]呂虹.談金融從業人員的職業形象塑造與服務禮儀[J].浙江金融，2009(5).

C. 通過哪些途徑可以提升金融素養

通過以下途徑可以提升金融素養：
積極運用微博、微信、官方網站以及線下活動等多種方式，推動金融知識普及活動有效覆蓋到各類金融消費者。充分利用網點多、覆蓋面廣優勢，面向辦理業務的群眾和附近群眾，在營業網點開展金融知識普及活動，在網點擺放金融知識普及材料，通過電子顯示屏、自助設備、液晶電視等形式普及金融知識，同時在互聯網首頁和微信公眾號推送相關內容，主動引導消費者了解相關金融知識。

D. 如何提高金融服務質量

金融服務提供者指希望提供或正在提供金融服務的一成員的自然人或法人，但「金融服務提供者」一詞不包括公共實體。「公共實體」指一成員的政府、中央銀行或貨幣管理機關，或由一成員擁有或控制的、主要為政府目的執行政府職能或進行的活動的實體，不包括主要在商業條件下從事金融服務提供的實體；或在行使通常由中央銀行或貨幣管理機關行使的職能時的私營實體。
提升銀行業作風 ，提高金融服務水平，要從以下幾方面入手：
一、學習金融知識，讓員工了解金融、了解金融產品、了解金融服務，提升員工業務素質和業務技能；
二、學習現代禮儀，讓員工熟悉服務流程，熟悉金融服務流程；
三、建立員工「雙贏的服務意識」，把握的知識用禮儀服務於客戶，讓客戶在享受服務中為你創造收益，達到雙贏的目的。
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E. 如何做好金融服務工作

隨著金融業競爭的日益激烈和客戶需求的多元化，優質服務已成為農村信用社贏得社會信譽的主要條件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑我認為，在日常工作中營業人員應注意以下幾個方面：
一是服務紀律。每位營業人員應著裝整齊，佩戴好胸章，以飽滿的精神狀態做好為客戶服務。
二是服務態度。顧客走到櫃台前營業人員應站立接待，主動招呼，把「您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見、走好」等禮貌用語常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離，會給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味。
三是業務介紹。營業人員要根據不同客戶的需求，主動、熱情、耐心地介紹本機構開辦的金融業務品種，在向顧客介紹業務時語言簡單清楚，避免使用專業名詞，令客戶不易理解，講解時語氣要肯定、准確、突出業務的性質和特點。
四是服務准確。員工在辦理業務時，嫻熟、准確、高效的業務技能，不僅能增強顧客對信用社的信賴感，更重要地是能夠反映農村信用社員工隊伍的整體素質，增強信用社的社會知名度和社會地位。